Loyalitas Pasien Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Mulya Kota Tangerang
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Pasien, Loyalitas PasienAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Loyalitas Pasien Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Mulya Kota Tangerang. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif yang bersifat asosiatif. Teknik sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling. Penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan margin of error 5% sebanyak 346 sampel. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik Structural Equation Modeling Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitian kuantitatif ini menunjukkan bahwa dari 7 hipotesis yang diajukan, seluruhnya diterima. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien dengan nilai path coefficient 0,514 dan p-value 0,000 < 0,05. Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien dengan nilai path coefficient 0,323 dan p-value 0,000 < 0,05. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien dengan nilai path coefficient 0,542 dan p-value 0,000 < 0,05. Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien dengan nilai path coefficient 0,161 dan p-value 0,001 < 0,05. Kepuasan Pasien berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien dengan nilai path coefficient 0,195 dan p-value 0,001 < 0,05. Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan Pasien berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap Loyalitas Pasien dengan nilai path coefficient 0,100 dan p-value 0,002 < 0,05. Fasilitas melalui Kepuasan Pasien berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap Loyalitas Pasien dengan nilai path coefficient 0,063 dan p-value 0,004 < 0,05. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai R Square sebesar 0,589 untuk variabel Kepuasan Pasien dan 0,669 untuk variabel Loyalitas Pasien, yang menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Fasilitas mampu menjelaskan variabel Kepuasan Pasien sebesar 58,9% (pengaruh moderat) dan Loyalitas Pasien sebesar 66,9% (pengaruh tinggi), sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
References
Alimin, E., Eddy, Afriani, D., Agusfianto, N. P., Octavia, Y. F., Mulyaningsih, T., Satriawan, Yusuf, S. Y. M., irwansyah, rudy, Moonti, A., Sudarni, A. A. C., Endrawati, B. F., Suhadarliyah, Armiani, Andayani, S. U., dan Tabun, M. A. (2022). Manajemen Pemasaran (Kajian Pengantar di Era Bisnis Modern) (pp. 1–239). https://doi.org/10.31237/osf.io/7td58
Andrianto, W., dan Lestari, A. (2023). Peranan Manajemen Sarana Dan Prasarana Dalam Meningkatkan Mutu Pembelajaran Di Mts. Madang Suku 1. Jurnal Prodi Mpi Idaaratul ’Ulum, 5(1), 15–28. https://doi.org/10.70688/idaarotululum.v5i1%20Juni.296
Anggraini, F., dan Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Ani, J., Lumanauw, B., dan Tampenawas, J. L. A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada E-Commerce Tokopedia Di Kota Manado. Jurnal Riset Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi, 9(2), 663–674. https://doi.org/10.35794/emba.v10i1.38284
Ardian, I., Haiya, N. N., dan Azizah, I. R. (2021). Kualitas Pelayanan Keperawatan Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pasien. Jurnal Penelitian Dan Pemikiran Ilmiah Keperawatan, 7(2), 86–96.
https://doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
Ariany, I. V., dan Lutfi, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pasien: Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(4), 402–407. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i4.12801
Arkam, M. M. (2020). Pengaruh Lokasi dan Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian di Warkop Suka Kopi Lesehan. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 5(1), 17–25. https://doi.org/10.37715/jp.v5i1.1293
Astuti, M. (2021). Pengaruh Model Pembelajaran Teams Games Tournament Terhadap Hasil Belajar Pembelajaran Tematik Integratif Siswa Kelas IV SDN Lamper Kidul 02 Semarang. Jurnal Inovasi Pembelajaran Di Sekolah, 2(1), 105–116. https://doi.org/10.51874/jips.v1i01.8
Candra Wulan, P. I. D., Noor, F. N. A., Perdana, D. P., Fauzi, R., dan Pormes, R. (2024). Pelatihan Digital Forensic Penyelesaian Kasus Pelecehan Seksual Pada Anggota Paskibraka Di Kesbangpol Kota Salatiga. Kacanegara: Jurnal Pengabdian Pada Masyarakat, 7(3), 401–408. https://doi.org/10.28989/kacanegara.v7i3.2130
Endang, A., Reni, P., dan Dewi, S. (2021). Azas-azas Manajemen (Maulana Aenul Yaqin, Ed.; pp. 1–135). CV. Istana Agency.
Fadel Prayogo, M., Rahayu, S., dan Yamaly, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pasien melalui Variabel Intervening Kepuasan Pasien di RSUD Siti Fatimah Az Zahra Provinsi Sumsel. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran dan Sumber Daya Manusia Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran dan Sumber Daya Manusia, 4(4), 195–206.
Febrianty, Arifudin, O., dan Naibaho, L. (2020). Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi. Widina Media Utama.
Gea, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Pada Caritas Market Gunungsitoli). Jurnal Emba, 9(2), 893–899. https://doi.org/10.35794/emba.v9i2.33857
Hair, J. F., Tomas, G., Hult, M., Ringle, C. M., dan Sarstedt, M. (2021). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). https://www.researchgate.net/publication/354331182
Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021, 2). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254-268. http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK
Hasanuddin, A., Saleh, H., & Abduh, T. (2024, 6). Pengaruh Kompetensi Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dengan Kompensasi Sebagai Variable Intervening Studi Pada Ppsdm Regional Makassar. Indonesian Journal of Business and Management, 6(2), 212-222. https://doi.org/10.35965/jbm.v6i2.4426
Ika Lisdiana, Indra Prasetyo, dan C. Sri Hartati. (2023). Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Manajemen, 1(2), 50–63. https://doi.org/https://doi.org/10.59024/jise.v1i2.92
Istiqomah, F. A., dan Abrian, Y. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Kamar Terhadap Loyalitas Tamu Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Di Pangeran Beach Hotel Padang. Journal Fillgap In Management And Tourism, 2(2), 184–195. https://fillgap.id/index.php/fillgap/article/view/104
Jakaria, R. B., Sukmono, T., dan Sumarmi, W. (2022). Buku Ajar Manajemen Organisasi Dan Sumber Daya Manusia (M. T. Multazam dan Wardana Mahardika Darmawan Kusuma, Eds.). Umsida Press. https://doi.org/10.21070/2022/978-623-464-058-8
Kurniawan, A. T. A., Arief, M. Y., dan Fandiyanto, R. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Pada RSUD Asembagus Dengan Kepuasan Sebagai Variabel. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur, 3(1), 147–160. https://doi.org/10.36841/jme.v3i1.4700.
Lackman, R., dan Almassawa, S. F. (2025). Loyalitas Pelanggan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Kereta Commuter Line (Studi Pada Commuter Line Rute Bogor Ke Jakarta Kota). Journal of Research and Publication Innovation, 3(1), 1703-1714.
Maaruf, T. N. P., Yantu, I., Mahmud, M., Panigoro, M., dan Sudirman, S. (2023). Pengaruh Pelayanan Aparat Kelurahan Terhadap Kepuasan Masyarakat. Journal Of Economic And Business Education, 1(1), 178–185. https://doi.org/10.37479/jebe.v1i1.18721
Makitsuna, F., Permadi, D., Faidah, D. S., Izzan, D., dan Muttaqin, M. Z. (2024). Analisis Bauran Pemasaran 7P pada Bank BUMN dan Bank Swasta dalam Konteks Green Marketing 7P Marketing Mix Analysis in State-Owned and Private Banks in the Context of Green Marketing. Jurnal Ilmiah Akuntansi, Keuangan Dan Bisnis (JIKABI), 3(1), 63–76. https://doi.org/10.31289/jbi.v3i1.4111
Noer, A. R., Kusnadi, E., dan Praja, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Situbondo Sport Center Futsal Kabupaten Situbondo Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur, 1(1), 154–170. https://doi.org/10.36841/jme.v1i1.1851.
Nugraha, B. S. P., dan Masithoh, D. (2023). Partial Least Squares-Structural Equation Modeling, Kebiasaan Baru Masa Pandemi Covid 19 Dan Perubahan Perilaku Konsumen Terhadap Penguatan Karakter Sociopreneur. Jurnal Economina, 2(6), 1233–1246. https://doi.org/10.55681/economina.v2i6.593
Nuryani, Y., Yahya, A., Winata, S., Manajemen, P., Ekonomi, F., Universitas, B., Madura, T., dan Korespondensi, P. (2023). Bauran Promosi Pada Dealer Yamaha Tretan Motor Dengan Pendekatan Mixed Methods. Jurnal Kajian Ilmu Manajemen, 3(4), 613–628. https://journal.trunojoyo.ac.id/jkim
Ogbeibu, S., Jabbour, C. J. C., Gaskin, J., Senadjki, A., dan Hughes, M. (2021). Leveraging Strata Competencies And Green Creativity To Boost Green Organisational Innovative Evidence: A Praxis For Sustainable Development.
Business Strategy and the Environment, 30(5), 2421–2440. https://doi.org/10.1002/bse.2754
Pristiria, R. A., Kismartini, K., dan Dwimawanti, I. H. (2022). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pertanahan Kota Semarang. Perspektif, 11(2), 533–546. https://doi.org/10.31289/perspektif.v11i2.5897
Pugu, M. R., Riyanto, S., & Haryadi, R. N. (2024). Metodologi Penelitian; Konsep, Strategi, dan Aplikasi. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Purwanto, A., dan Sudargini, Y. (2021). Partial Least Squares Structural Squation Modeling (PLS-SEM) Analysis for Social and Management Research : A Literature Review. Journal of Industrial Engineering dan Management Research, 2(4). https://doi.org/10.7777/jiemar.v2i4
Putlely, Z., Lesnussa, Y. A., Wattimena, A. Z., dan Matdoan, M. Y. (2021). Structural Equation Modeling (SEM) untuk Mengukur Pengaruh Pelayanan, Harga, dan Keselamatan terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Umum Selama Pandemi Covid-19 di Kota Ambon. Indonesian Journal of Applied Statistics, 4(1), 1. https://doi.org/10.13057/ijas.v4i1.45784
Putri, Pradiani, T., dan Fathorrahman. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Sebagai Intervening Di Klinik Fast Medika Center. Bursa: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 1–17. https://doi.org/10.36841/jme.v1i1.1851
Rahma, D. A., dan Prayoga, D. (2022). Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit: Scoping Review. Poltekita :
Jurnal Ilmu Kesehatan, 16(3), 384–391. https://doi.org/10.33860/jik.v16i3.967
Rahmawati, A., dan Almassawa, S. F. (2025). Loyalitas Pelanggan Commuter Line Stasiun Sudimara Kota Tangerang Selatan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Yang Di Mediasi Oleh Variabel Kepuasan Pelanggan. Jurnal Intelek Insan Cendikia, 2(3), 5829–5843.
https://jicnusantara.com/index.php/jiic
Rahmawati, C., Nurhayani, E., Karimah, H., dan Elisya, Q. (2023). Perspektif Islam Terhadap Manajemen Sumber Daya Manusia. Journal of Creative Student Research (JCSR), 1(4), 42–56.
https://doi.org/10.55606/jcsrpolitama.v1i3.2213
Renwarin, V. R. D., Haryono, B., dan Saparso. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Rehabilitasi Medik Di Rsud Sawah Besar Jakarta Pusat. Journal of Social and Economics Research, 5(2), 1950–1965.
Richie. (2023). Goodness of Fit Model SEM PLS. Mobile Statistik | Research Independent Institution.
Rizky, A. F., Hamdun, E. K., dan Syahputra, H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Rehabilitasi Medik Di Rsud Sawah Besar Jakarta Pusat. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME) FEB UNARS, 3(10), 1850–1864.
RS. Mulya. (2023). Company Profile RS. Mulya Tangerang.
Rukmawati, H., dan Fatchul Hilal, R. (2024). Pengaruh Fasilitas Ruang Tunggu Keberangkatan Terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara Sultan Mahmud Badaruddin II Palembang. Journal of Management Accounting, Tax and Production, 2(1), 75–90. https://doi.org/10.57235/mantap.v2i1.2082
Satria, R., dan Imam, D. C. (2024). Pengaruh Motivasi dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan pada PT Bahtera Adi Jaya Periode 2018-2022. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Bisnis Syariah, 6(7), 1490–5500.
https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i7.3020
Septriana Elisa Dewi, Evi Fatmi Utami, Nur Atikah, dan Ajeng Dian Pertiwi. (2021). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepatuhan Minum Antibiotik Oleh Caregivers Pada Pasien Pediatri : Literature Review. Pharmaceutical dan Traditional Medicine, 5(1), 1–23. https://doi.org/10.33651/ptm.v5i1.591
Setianingsih, W., dan Hastuti, I. (2024). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Dealer Marcel Motor Andong Boyolali). Jurnal Bisnis Manajemen Dan Akuntansi, 4(1), 11–22. https://doi.org/10.47701/bismak.v4i1.2943
Tamonsang, M., dan Apriliyanto, M. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Poliklinik Jantung Rsud Bakti Dharma Husada Surabaya). Pragmatis: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(2), 72–80. http://dx.doi.org/10.30742/pragmatis.v1i2.2087
Viola, Margery, E., dan Seri. (2023). Pengaruh harga, promosi, dan word of mouth terhadap minat pembelian konsumen mobil honda PT. Istana Deli Kejayaan (IDK2) Medan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen (JBM), 1(2), 135–145. https://doi.org/10.51622/jbm.v1i2.1991
Wala, A. A. (2021). Penggunaan Metode Structural Equation Modeling Untuk Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Bhayangkara. Information and Technology.
Wibowo, D. A., Pandalake, R. F. H., dan Ariandy, S. (2024). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Fasilitas Rsud Banten Dan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Di Rsud Banten. Medic Nutricia : Jurnal Ilmu Kesehatan, 2(4), 21–29. https://doi.org/10.5455/mnj.v1i2.644
Winata, H., Wahyoedi, S., dan Devita, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien yang Dimediasi oleh Citra Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien (Studi pada Pasien Rawat Inap RS Ukrida Jakarta). Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 6(2), 120. http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
Wongso, S. B. M., Ramadhan, Y., dan Jusát, I. (2024). Persepsi Hak Pasien Peserta JKN, Empati Penyedia Pelayanan Kesehatan, Dan Lingkungan Fisik Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Peserta JKN. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 10(1), 128–140. https://doi.org/10.29241/jmk.v10i1.1874
Yam, J. H., dan Taufik, R. (2021). Hipotesis Penelitian Kuantitatif. Perspektif: Jurnal Ilmu Administrasi. 3(2), 96–102.
Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021, 2). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254-268.
Nur, M., dan Ahmad Fadili, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Travellers Hotel Jakarta. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 5(1), 38–50. http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK
Suminar Sari, R., dan Candra Fatihah, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 5(2), 124–135. http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Deasy Noviyanti, Syafieq Fahlevi Almassawa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
